北京12580在成长中应该学会注意细节

12580综合信息服务门户，是中国移动基于语音、互联网、WAP、短信、彩信、位置服务构建的，是中国移动从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略性步骤之一，旨在把“最合适的信息，在最恰当的时间，提供给最适合的人”。但是随着12580不断的过大和发展，确实存在了这样或那样的细节问题，而由于12580设置的局限性、例如需要集团公司统一部署等前提，决定发此文以激励北京12580的成长。

1.12580预订世博会门票的经历

背景：北京12580在几个月前IVR语音系统进行了改版，例如将查号、交通等内容划归为“餐饮交通黄页信息”为一个选项，将6号键设定为“世博会门票预订”，但就在改版后的第三天，由于希望了解一下世博会门票预订的付款方式，拨通后电话转接到其他分公司呼叫中心，工作人员表示世博会门票已于去年就售罄了，现在已经无法预订。

改进：这是一个非常明显的细节问题，其实改变IVR的根本原因是为了更好的为北京移动用户服务，而现在这样却不是提升服务，而是让用户的希望变成失望。由于门票已经售罄，完全可以考虑去掉该IVR选项，或将此选项放在“更多服务请按0”语音的后面。

2.12580能否了解客户品牌?

背景：北京12580可以以45元/张的价格购买指定电影院的电影票并使用手机余额付费，非常的方便。但是由于技术和业务原因，暂只支持北京移动全球通和动感地带用户进行订购，而每次用户拨打的时候都要询问用户是否是“北京移动的全球通或动感地带用户”，这不禁让我想问，难道12580无法获知这些必要的信息吗?

改进：这个问题改进起来只要12580系统支持进行扩展即可，北京12580大多时间是给北京移动提供支持的，而这样去让客户去回答“是/否”不觉得不合时宜吗?更何况，有些客户可能你问“您是不是北京移动用户”的时候还可能回复“我不是移动的，我是动感地带的……”这样雷人的回答呢。而实际上，北京移动的无线座机(隶属于畅听卡中)也可以使用话费余额购票，而坐席往往询问之后也表示只能试试，这样对于用户来说的话是不是觉得有些不靠谱、不了解业务的感觉呢?

3.12580预订机票时候的尴尬

背景：一个移动的朋友，在春节时候回家团聚，节后准备回北京时候，用12580预定机票时候询问是否有特价机票，被告知“呦，什么时候还能有特价啊?!”考虑到自己的身份，朋友并没有过多较真，但是这样的话在服务行业来说真的有些不妥。

改进：服务行业的规则不需要太多说吧，作为为全国提供机票和酒店预定的客户中心、12580一个分支服务支持，是不是考虑提高个别人员的服务质量呢?顺便也表扬一下，因为要看世博会咨询过去上海的机票，以后再次拨打咨询总会直接称呼X先生，很人性化。希望12580也能够借鉴一下，对于实名制用户和重点客户。

4.12580查询结果升级的建议

背景：北京12580查询信息的时候一般有两种方式，口报和短信。口报即话务员将查询的信息念出来，短信是指下发短信进行说明，方便用户保存。由于经常使用12580，只有一次12580天气查询有了其他的方式，拨打N次只有那一次，是转接自动台读出天气信息，并在自动播报后有“下发短信请按1”这样人性化的选项。

改进：其实查询结果的多样化应该考虑在下一次升级时候进行。像天气预报、彩票开奖信息这样可以转接自动播报的时候，尽量为用户转接自动台，通过这种方式释放坐席通话并接通下一位用户的电话;像查号信息可以转接自动台询问用户“播报请按1，转接请按2”，如果用户选择播报则播报查询的电话号码，如果选择2，电话直接转接查询的电话，这是技术方面完全可行的，而且提高了坐席的服务水平和接通率。

*5.北京12580坐席溢出处理方法

背景：拨打12580选择IVR按键后是否你遇到过提示“系统忙，请稍后再拨”然后电话自动断线的时刻?

分析：这点是我此篇文章着重要说的内容，因为这样的问题已经遇到了不止一次。在半年前拨打就遇到过一次，后来提出了建议，但是从我、用户的角度并没有看到任何改进，直到前几天的上午10点还遇到了这样的情况。原来只是周五晚高峰偶尔遇到，而现在真的感觉和运气有关了，随时都有可能出现这样的情况……如果说12580的呼入量来说，与工商银行(95588)、淘宝网(0571-88157858)、移动客服(10086)等呼叫中心来说应该不算是多的吧，而12580在服务北京用户时候居然系统强行挂机。我曾经工商银行拨打等待转接人工听音乐听过5分钟、淘宝网等待过10分钟，但是只要是用户选择继续等待就可以继续等待，这个是看用户的态度来决定的，而12580呢，要把用户的意愿强制抑制，这样的话或许对呼叫中心的指标有些好处，但是对用户的感受呢，一个只一句系统忙就给用户挂机、扣费的提供服务的电话，还会有该用户下一次的拨打吗?如果说12580呼入量较大，能大过免费电话10086吗?10086通过不断努力提高IVR的设置、提升服务水平、提高坐席一次性解决率，而12580做了什么呢?貌似应该反思一下了!

建议：据我所知，有一部分是外包给一个呼叫中心在做12580的支撑，外包公司增加坐席貌似不难吧，而且做这样的外包服务的不止该公司一家，如果连电话都接不起来且坐席不增加，不如考虑是不是能够换一个合作伙伴试试。这个问题改进起来貌似是最简单的，增加坐席数量完全可以了。如果再有点技术水平，设置成用户选择是否等待的IVR模式，“继续等待请按1，放弃请按0”，再人性化一些，如果坐席看到等待时间较长，电话接通“抱歉让您久等了，有什么可以帮助您?”，如果用户选择挂机放弃，播报自动语音“很抱歉没能给您提供优质的服务，12580正在努力，希望下一次给您带来更好的体验”。

总结：细节决定成败，我一直在说这句话，在日常生活中对我自己也是希望能够注重细节。12580和其他的提供服务的呼叫中心比什么，如果比服务，每一位服务行业的工作人员都可以调整做到最好;比资历，貌似12580属于新生的阶段吧?其实应该比的是“细节”!一句温馨的提醒、一句节日祝福都可以给用户带来回头率;第一次拨打12580如果遇到系统忙直接挂机，还会有第二次拨打吗?估计80%的几率选择放弃吧，所以抓住细节，在细节上提升服务质量、重视每一个建议和投诉工单，这是很重要的。希望下次拨打12580，能够让我感受到细节的变化、能够感受到坐席对细节的把握，期待12580做得更好!

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